建行東陽六石支行 巧用冠字號解疑惑
點擊量:374 2019年12月20日

      12月5日上午,一位上了年紀的女客戶走進網點,拿著一疊10元、20元的散錢來到六石支行的柜臺說:“這是我10月份換出去的錢,我拿來換的是2000元,你們換我的是只有1000元,你們查查到底哪里弄錯了,我清楚地記得給了你們2000元,我這兒肯定不會錯。”

  營業經理聽到以后,立馬放下手中的工作走到前臺詢問具體情況。“大媽,您能記得具體是什么時候來換的?哪個柜臺換的?”“大概是10月17日前后的四五天時間,具體哪天不記得了,在一個胖胖的女孩子那兒換的,因為是自己的錢所以我記得很清楚,給了她2000元。”“不要著急,既然您的錢是我們這兒換走的,那肯定能查到,因為每張錢都有自己的一個號碼,是獨一無二的。”然后將客戶領到貴賓室,讓客戶坐下稍等并倒上水。

而后綜合柜員許雙杰利用大媽手中10元鈔里的一個冠字號碼查詢出新一代系統里面的冠字號記錄,明確了具體的時間是哪一天,再通過監控錄像快速回放當天的錄像,最終圈定具體時間點,讓大媽仔細地觀看了當時的監控錄像,大媽遞進了10張100元的鈔幣,柜員張彩麗按要求調換出了10元、20元面額的共1000元散幣給大媽。看完錄像,大媽沉默了一會兒說“難道是我弄錯了,我明明記得拿來的是2000元。”“那您回去好好地想想,我們這兒肯定不會有錯,您是不是放在別的什么地方了再去找找。”大媽嘴里念叨著地走出了大堂。

工作中我們多多少少總是會遇到客戶因為錢的問題發生疑問的事情,我們要學會關注每一個細節,充分利用好現有的系統工具保護好自己,同時處理好與客戶之間的關系,急客戶之所急,想客戶之所想,真正做到“以客戶為中心”,將服務意識融入到工作中的點點滴滴,使之成為一種自然而然的工作習慣。

 


來源:建行金華分行 編輯:金東建
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